Stress durch Lächeln

Vor allem in der Dienstleistungsbranche lauten die Anforderungen meist: immer lächeln, freundlich sein, geduldig bleiben. Egal wie ungerechtfertigt die Beschwerde, wie unverschämt die Forderung. Lächle und erfülle die KundInnenwünsche, denn: Die Kundin ist Königin, der Kunde ist König. Negative Emotionen dürfen nicht gezeigt werden.

Die Bühne Arbeitsplatz
SchauspielerInnen können in eine Rolle eintauchen und diese professionell spielen. Abseits der Bühne sind sie „sie selbst“. Sie haben in ihrer Ausbildung gelernt, einen Charakter darzustellen und wieder abzulegen. In Dienstleistungsberufen wie im Tourismus, in der KundInnenberatung etc. lernt man das nicht. Verlangt wird es trotzdem.

Die Arbeit mit Emotionen
Bei der Emotionsarbeit müssen die eigenen Emotionen kontrolliert werden. Es geht hierbei auch um das Unterdrücken von Emotionen wie Ärger, Wut oder Angst. Im Unterschied dazu zielt Gefühlsarbeit auf die Beeinflussung der Gefühle des Gegenübers ab (Trösten, Mut machen, Angst nehmen etc.). In einigen Berufen ist beides gefragt. Die Unterdrückung von – negativen - Emotionen kann langfristig die Gesundheit schädigen. Kopfschmerzen, Magenschmerzen, Schlaflosigkeit u. dgl. sind oft die Folge.

Lächelstress evaluieren
Freundlichkeitsdruck muss in der Evaluierung psychischer Belastungen erfasst werden. Der „Leitfaden für die Arbeitsinspektion – Bewertung der Arbeitsplatzevaluierung psychischer Belastungen“ führt unter Aufgabenanforderungen und Tätigkeiten bei emotionalen Belastungen neben Freundlichkeitsdruck und Lächelstress auch andere Belastungen wie den Umgang mit Leid, interne und externe Konflikte (Umgang mit schwierigen KundInnen, gewalttätige Übergriffe etc.) an.

Verarbeiten, nicht hinunterschlucken
Grundsätzlich freundlich sein ist eines. Alles ertragen und über sich ergehen lassen müssen etwas anderes. Es gibt Ansätze, wie diese Belastungen verringert werden können. Unternehmen können mehr Freiraum geben bzw. Eskalationsstufen definieren (z. B. Gespräche dürfen abgebrochen werden, Vorgesetzte übernehmen den Fall). Individuelle Strategien, wie belastende Situationen verringert oder verarbeitet werden können, sind beispielsweise Entspannungsübungen. Das Sozialklima spielt eine wichtige Rolle: Wer sich austauschen und darüber reden kann und darf, kann negative Emotionen besser verarbeiten. Darüber hinaus sollte an „Lächelarbeitsplätzen“ die professionelle Unterstützung etwa durch bezahlte Supervisionsangebote selbstverständlich sein.