Was tun, wenn Kund:innen aggressiv werden?
Bei organisationspsychologischen Beratungen von Unternehmen unterschiedlicher Branchen konnte festgestellt werden, dass sich das Aggressionspotenzial von Kund:innen durch die lang anhaltenden Krisen (Corona-, Energie- und Finanzkrise) enorm gesteigert hat. Neben diesen Erfahrungen zeigt die 2023 durchgeführte „Befragung zur Arbeitswelt“ (AW23-Studie) der Karl-Franzens-Universität und des research-team, dass jeder bzw. jede sechste Arbeitnehmer:in oft Konflikte mit Kund:innen/Klient:innen (z. B. Aggressivität, verbale Attacken, Ungeduld …) erfährt.
Beispiele aus der Praxis Immer wieder waren Beschäftigte in ihrem Arbeitsumfeld von aggressivem Kund:innenverhalten betroffen. So kam es etwa auf österreichischen Flughäfen zu sowohl psychischen (z B. Beleidigungen) als auch physischen (z. B. Spuckattacken) Angriffen von Fluggästen auf das Bodenpersonal. Callcenter-Beschäftigte von Energieunternehmen wurden beschimpft und bedroht. Teilweise weiteten sich die Angriffe sogar auf deren private Social-Media-Kanäle aus. Arbeitnehmer:innen in Banken erlebten persönliche Anfeindungen, wenn es zu Zinserhöhungen kam oder Kund:innen sich schlecht beraten fühlten.
Maßnahmen gegen Aggression Um die Situation für von Aggressionen betroffene Arbeitnehmer:innen zu verbessern, halfen folgende Maßnahmen:
- Beschäftigte in den Unternehmen sind für die geschilderten Situationen häufig nicht ausreichend geschult und gehen teilweise unbegleitet nach kritischen Ereignissen nach Hause. In Workshops wurden daher z. B. Beschäftigte und Führungskräfte in unterstützendem Verhalten in und nach Extremsituationen geschult. Führungskräfte haben in solchen Situationen vor allem eine unterstützende Funktion. Sie sollten die Meldungen der Arbeitnehmer:innen ernst nehmen und in den entsprechenden Situationen hinter ihnen stehen.
- In der für sie bedrohlichen Situation ist es für Arbeitnehmer:innen wichtig, nicht allein zu sein. Es wurden daher immer mehrere Personen in kritischen Bereichen positioniert und/oder eine rasche unauffällige Kommunikationsmöglichkeit wurde installiert.
- Die Beschäftigten im Callcenter haben sich nur noch mit „Fake-Namen“ am Telefon gemeldet, sodass die persönlichen Angriffe in den sozialen Medien nicht mehr möglich waren.
- Beschäftigte wurden geschult, um Peer-Beratung anzubieten. Darüber hinaus wurde die arbeitspsychologische Unterstützung in die Präventionszeiten übernommen, sodass bei Notwendigkeit Expert:innen verfügbar sind.
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